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林鸣5分钟解疙瘩值得提倡

发布时间:2020-03-20 11:44:51 阅读: 来源:齿轮厂家

□林鸣

从高铁到公交,从政府办公到出警,眼下各行各业都在“提速”,唯独消费维权的动作有时慢得不可思议,直叫消费者心里拱火。

这里面有两个主要原因:一是检测成本高,消费者想检验一个“碗”,常要付出一只“锅”的成本;另一个原因是,解决纠纷的时间拖得过长,往往要经过调查、取证、约谈等环节,待到“有关部门”作出结论,连“黄花菜都凉了”。

所以许多顾客宁肯选择不投诉。他们要么忍气吞声,要么做出对商家不利的言行——比如说在网上散布过激言论,或者把问题车开到4S店门口堵着。很显然,这样做的结果只能是扩大事态,激化矛盾。有鉴于此,笔者想在这儿为大家提供一个榜样:近日首都机场航站区19家单位承诺,今后若在首都机场发生的消费纠纷,5分钟内有相关负责人与消费者联系,小事儿可以得到即时解决。据了解,这19个成员单位几乎涵盖了在航站楼中设点的国内航空公司、餐饮企业和商业网点。可应对因食品安全、航班延误等引发的投诉,以及其他消费环节发生的突发事件。

大家都知道,在众多矛盾中,消费维权这一“疙瘩”比较难解。这是因为当发生纠纷后,双方往往各执一词,意气用事而陷入僵局。每逢这种状况,商家不怕打“持久战”,消费者却因为耗不起时间败北。早就听说,某些西方国家为方便消费者,在一些大型市场上设有“消费法庭”。如果惹出消费官司,多数情况下法官会当场拍板,此举很受消费者甚至商家欢迎。“消费法庭”的启示说明:其一,当发生消费纠纷时,特别需要说话有分量的角色出现,比如法官或者负责人。他们是一锤定音的人物,而不是扮演“和事佬”;其二,要求“法官”具有敬业精神,并且业务熟练,解起“疙瘩”来利利索索,三下五除二!

5分钟内能解决“战斗”——嘿,不愧是机场。报道说,由于航站楼面积较大,以往出现消费纠纷,工作人员赶到现场比较费时间,而在柜台自行解决很多时候会出现扯皮等情况。消费者可能会花上一两小时到半天的时候,才能得到满意答复。比如说改签的问题,柜台的工作人员做不了主,一拖几个小时还是解决不了,这不是误了旅客的头等大事吗?如果负责人及时到场,当下与消费者沟通,就能立刻决定是否为其改签。据悉,该机制将分为3级管理,如果是消费纠纷在2人以上的,除了该商家的消费协调主管领导要到场外,工商干部也要到场解决。而时间也限定在5分钟内。可以期待,上述承诺若能兑现,今后到首都机场乘机就可以享受顺心服务了。

看起来,各个维权部门都应该向机场的同志学习,想消费者之所想,急消费者之所急,用心尽力地提高解决消费纠纷的“时速”。为消费者“解疙瘩”,不仅要费心思,还是个力气活儿。试想,机场面积那么大,要是在5分钟赶到某个事发现场,怎么着也得快走甚至跑步吧?可以想像,当负责人气喘吁吁地跑来,就凭人家这份敬业精神,商家和消费者也会被感动,最终将大事化小,小事化了。其实,在法律依据、人证物证齐全的情况下,所缺的就是一份对消费者的关爱。就像一位网友所说的:维权部门只须拿出“3.15”那天一半的劲头来,还有什么事儿办不好?

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